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Demander des avis clients : quand et comment le faire ?

Demander des avis clients : quand et comment le faire ?

26 juin 2020
Obtenir des feedbacks de clients satisfaits est un élément important de la création et du développement de votre entreprise. Les témoignages positifs renforcent la notoriété de la marque, son image sociale, et constituent également un outil de marketing essentiel pour les propriétaires d’entreprises. Demander des avis est un processus assez simple et facile à mettre en œuvre dans le cadre de votre parcours client et de l’acquisition de clients.

Il existe plusieurs façons de demander des avis et un certain nombre d’endroits où les afficher une fois que vous les avez obtenu. Selon le type et la nature de votre entreprise, vous pouvez demander et afficher des témoignages de clients sur votre site web, sur les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn), sur Google, etc.

Avant de commencer à recueillir et afficher des témoignages, nous devons réfléchir au moment et à la manière de le faire. Les réponses varient, alors examinons quelques possibilités.

Quand demander l’avis des clients et des consommateurs ?

La nature de votre produit ou service vous dicte le moment où vous devez le demander. Voici trois moments courants où il est particulièrement facile de le faire :

  • Immédiatement après les services rendus
    Si votre service dépend principalement du service à la clientèle et de l’interaction humaine, n’ayez pas peur de demander un avis immédiatement.

  • À la fin d’un projet
    Lorsque vous terminez un projet, allez-y et demandez à votre client de vous laisser un commentaire. Son expérience sera encore fraîche, et vous aurez plus de chances d’obtenir une réponse de sa part que si vous attendez..
  • Quinze à trente jours après l’achat d’un produit
    Vous pouvez vendre un produit ou service dont l’utilisation nécessite un peu de temps avant que les résultats ne soient évidents. Si c’est le cas, donnez à votre client un peu de temps pour l’essayer, puis posez-lui la question.

La demande d’avis est un processus très individualisé. Le moment choisi dépend vraiment de la nature de votre relation avec le client, du niveau d’interaction et du temps qu’il faut pour qu’il évalue votre produit ou service. Dans certains cas, vous devrez attendre plus longtemps avant de demander un retour d’information.

Comment demander ces avis ?

Tout comme le moment, la méthode utilisée varie. Selon les produits ou les services, vous pouvez choisir de demander de le faire personnellement ou automatiser un système de demande de satisfaction. Chaque méthode présente des avantages et des inconvénients, mais les deux sont efficaces.

Demander personnellement 

Collecter ces informations soi-même signifie que vous devrez consacrer un certain temps à contacter vos clients et avoir une interaction personnelle supplémentaire avec eux une fois votre travail terminé. Ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose. Plus vous avez de points de contact positifs avec un client, plus vous avez de chances d’obtenir de lui des contrats réguliers ou des recommandations solides.

Une fois votre projet terminé, n’attendez pas pour demander. Faites savoir à votre client que vous avez apprécié travailler avec lui et que vous aimeriez avoir son impression sur le déroulement du projet. Faites-lui savoir que vous aimeriez afficher le témoignage sur votre site web ou sur les médias sociaux. Vous pouvez également l’orienter vers la plateforme que vous souhaitez qu’il utilise (si vous souhaitez qu’il laisse un commentaire sur Google, Facebook ou LinkedIn, par exemple).

Voici quelques moyens de demander directement à un client de vous fournir son témoignage :

  • Demandez-lui par e-mail au moment où vous terminez votre projet
  • Passez un bref coup de fil de conclusion, pendant lequel vous faites votre demande
  • Profitez d’une vidéoconférence pour clore les choses et demander à enregistrer leurs ressentis
  • Envoyez-leur un formulaire ou une enquête qu’ils peuvent remplir

De surcroît, envisagez de leur laisser un avis ou une recommandation sur un site tel que LinkedIn. Vous pouvez leur faire savoir que vous leur avez laissé un avis et leur demander d’en faire de même.

Par automatisation du processus

Demander des avis par le biais de l’automatisation prend du temps et ajoute des étapes à votre processus. Cette méthode de demande de retour d’informations est très utile si vous vendez un produit ou un service qui prend du temps pour donner des résultats.

Son envoi doit être prévu dans un délai précis une fois la transaction terminée. Par exemple, si vous vendez un cours de formation aux médias sociaux, vous pourriez effectuer un suivi auprès de vos clients dans un délai de 30 jours pour voir comment le cours a influencé leurs résultats.

N’ayez pas peur de faire un suivi

Si votre client a accepté de vous donner son avis mais ne l’a pas encore fait, il n’y a pas de mal à assurer un suivi et à lui rappeler poliment de laisser un commentaire. Essayez de leur donner tout ce dont ils ont besoin dès le départ pour que le processus soit aussi rapide et facile que possible, afin qu’ils le fassent rapidement.

Il n’y a pas de mal à inciter vos clients à laisser des commentaires. Par exemple, vous pouvez offrir une petite carte cadeau ou une réduction sur votre prochain projet. Vous pouvez également offrir des réductions pour chaque client qu’ils vous recommandent.

Quand ne pas demander de commentaires ?

Évitez de demander un feedback si votre client n’a pas eu assez le temps de se faire une idée de votre produit et de ses résultats. Par exemple, vous ne demanderiez pas à un client qui a acheté votre produit de soin de la peau de vous faire part de ses impressions une semaine seulement après avoir utilisé le produit.

Évidemment, évitez de demander des témoignages si le projet ne s’est pas bien déroulé ou s’il s’est mal terminé. Bien qu’un retour d’information honnête et constructif soit important lors d’une séance de feedback privée et individuelle, vous ne souhaitez peut-être pas que les commentaires critiques soient affichés sur votre site web ou sur les réseaux sociaux.

En général, ne demandez pas de témoignage si vous ou votre client avez dû mettre fin au projet de manière anticipée. Il est préférable de limiter autant que possible les demandes de commentaires publics aux expériences positives.

Comment recueillir le témoignage des clients ?

Il existe de nombreux outils que vous pouvez utiliser lorsque vous demandez des avis. En voici quelques uns :

  • Par courrier électronique, via un formulaire ou un sondage tel que Google Forms ou SurveyMonkey
  • Demander un court témoignage vidéo
  • Dirigez-les vers la plateforme de médias sociaux de votre choix, comme Facebook ou LinkedIn
  • Demander qu’ils laissent un avis sur Google, Yelp ou une plateforme similaire

Où les afficher ?

Une fois que vous avez recueilli vos feedbacks, affichez-les fièrement à autant d’endroits en ligne que possible. Affichez-les sur votre site web, dans les médias sociaux et dans d’autres supports marketing pertinents afin que vos clients et prospects puissent voir les expériences positives des autres. Veillez à réutiliser les témoignages dans la mesure du possible en créant des messages sociaux, des histoires, en les utilisant dans les newsletters, etc.

Pour conclure 

Demander des retours sur expérience est aussi varié et nuancé que simple à faire. En fin de compte, votre méthode de demande et de diffusion des témoignages dépend entièrement de la nature de votre entreprise, de vos interactions avec les clients et des besoins de vos prospects.

Quelle est votre façon préférée de demander des témoignages ? Faites-le nous savoir dans les commentaires.

Librement traduit de l’anglais : article Elegant Theme
Image : Irina Strelnikova / shutterstock.com

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